ギネス世界記録にも認定された、XBOXのTwitterによるカスタマーサポート：電話の数を減らす戦略でROIにも配慮 - Capote's Connected Communications - 続・広報の視点

ギネス世界記録にも認定された、XBOXのTwitterによるカスタマーサポート：電話の数を減らす戦略でROIにも配慮 - Capote's Connected Communications - 続・広報の視点
XBOXサポートのTwitterサポートの話。非常に示唆にとむ。

私たちは上空から突然舞い降りたかのように現れ、「何かお困りですか？」と始めたのです。すると、彼らは、ワーオ、どこからともなく積極的なCSが現れた、これはすごい、というような反応を示しました。これは本当に魔法のような体験で、私達の "through-the-roof "顧客満足（屋根を突き破る、という意味。社内の独自指標のようなもの？）を特に高める要因と考えられます　（引用）

運用ポリシー

・部隊はすべての @ に対して回答をする（ボットからのものや公序良俗に反しているもの以外）
・サポートチームは、問題の発見と解決を、最もコストのかかるサポートサービスである電話をユーザーがかけてくる前に終わらせる。
・各隊員は回答にイニシャルと挿入記号からなるタグをつける。例えば ^MB のように。
・14歳の子供の気持ちで

体制は、10名、週91時間（つまり平均1日13時間）
ゲームのアクティブユーザー時間は、基本OFFタイムになる。これは他のサービス業も同じ。
意外と、ビジネスタイムだけ営業であることの方が多い。コストの問題もあろうが、サービス業である以上、サポートコストは必須。
コストダウンは企業努力で乗り越えるべき課題でしかない。考えれば仕組みでコストダウンしていくこともできるはず。
そもそもがサービス業であることを忘れないという姿勢の問題であると思う。